金融教育宣传周丨为民办实事：以“无碍”服务守护失明客户权益，诠释“以客户为中心”责任担当

2026年8月，一场特殊的上门服务在襄阳市张伙村镇悄然展开。客户熊女士，1971年出生，早年为其子投保泰康乐行两全保险，累计缴纳保费2万元。近期，因个人对保单持续持有产生疑虑，熊女士萌生退保意愿。然而，熊女士双目失明，属一级伤残，无法亲至柜面办理，且不会书写，常规业务流程面临现实障碍。

获悉客户诉求后，襄阳中心支公司高度重视，立即启动无障碍服务绿色通道，主动对接、快速响应。2026年8月26日，襄阳中支运营部宋杰、赵阳作为专项服务专员，驱车前往客户住所，实地开展上门服务。

抵达现场后，工作人员发现熊女士独自一人，且明确表示无法完成签名。为严格保障客户合法权益，依据公司内控及保护客户权益的相关要求，无法完成签名的客户在办理退费业务时须有保单合同以外的两名无利益关联人员在场见证，且不得均为泰康在职员工。工作人员随即赶赴当地村委会，诚恳说明情况，邀请村干部协助见证。

服务过程中，工作人员首先让村干部逐页审阅全部需签署的文件及注意事项，确保对流程知情和文件内容知晓。随后，工作人员用当地方言，将文件内容、退保权益影响、退费金额及后续资金管理风险等关键事项，逐项、耐心地向熊女士口述解释，并多次反复确认本次业务办理的相关意愿。同时，郑重提醒熊女士审慎决策，妥善保管退费资金，增强反诈意识，谨防被不法分子侵害或利用，避免自身经济受损或陷入法律风险。整个沟通过程、签字及按手印环节，均以录音录像设备全程完整记录，做到过程可溯、权益可护。