泰消保 I 泰康人寿襄阳中支老年人金融服务案例：适老服务有温度，专业守护显担当

一、案例背景

2026年7月17日上午，年近七旬的施先生持2007年购买的《泰康放心理财终身寿险（万能型）》保单，前往泰康人寿襄阳中心支公司新生活广场咨询相关业务。该保单已持有近20年，属长期持有型保险产品。施先生年事已高，面色着急，且右耳听力功能存在一定异常，属于典型的老年特殊需求客户群体。

二、服务过程

（一）快速响应，启动适老化服务

新生活广场工作人员发现施先生年龄较大、神色焦急后，立即启动适老化服务机制。泰康人寿襄阳中支新生活广场设有长者绿色通道、爱心座椅等。工作人员主动上前询问需求，优先安排接待，有效缓解了施先生的焦虑情绪。

（二）精准引导，专业对接

在初步了解施先生仅是对所购保险产品进行业务咨询后，工作人员根据其保单属性，将其引送至银行保险部做进一步接待。这一精准分流确保了客户需求能够得到对口专业人员的细致解答，提升了服务效率。

（三）耐心讲解，破解沟通障碍

银保部续期专员吴会意经理接到施先生后，首先查询了客户相关信息，随后对施先生的每一个疑问逐一做了仔细解答。针对施先生右耳听力功能存在异常的情况，吴会意经理主动放慢语速，多次讲解，以耐心和细致确保施先生能够充分理解保单权益及相关业务内容。这种“一对一”陪伴式服务，正是适老化金融服务“保留传统服务温度”的生动体现。

（四）主动作为，补全客户信息

在解答业务咨询的同时，吴会意经理查询发现施先生的客户身份基本信息（“九要素”）存在缺失。根据《中华人民共和国反洗钱法》及金融机构客户尽职调查的相关规定。吴会意经理主动向施先生说明情况，并协助其补全了全部缺失的客户信息，便于客户后期办理保全业务时能够少跑路、一次性办结。

三、案例启示

本案例是泰康人寿襄阳中支践行适老化金融服务的典型缩影。一方面，公司通过开设长者绿色通道、配备适老设施、组建专业服务团队等举措，为老年客户营造了便捷、舒适的服务环境；另一方面，一线服务人员以耐心、细致、专业的服务态度，切实解决了老年客户在金融服务中面临的实际困难。同时，在服务过程中主动履行反洗钱客户身份识别义务，协助客户补全信息要素，既落实了监管要求，也为客户后续业务办理提供了便利，实现了合规要求与客户体验的有机统一。