廖女士是泰康人寿的一位专职单客户。2026年5月初，她收到保单二次核保通知，其中一份保险因健康原因被责任除外。廖女士对此结果完全不认可，情绪非常抵触。其子女也强烈反对母亲继续交费，认为保险公司“收了钱却不肯赔”。客户一度拨打投诉电话，明确表示所有保单都不想再交费，要求协助退保。
得知客户情况后，督管员杨晓冬和陪访专员毕海俊第一时间主动联系客户，耐心安抚情绪，并多次邀约线下见面。5月8日，两人如约上门，与廖女士当面深入沟通。经梳理，廖女士名下共有三张保单：两份重疾险和一份百万医疗险。客户的主要顾虑在于：担心后续理赔、核保、保费上涨等问题会反复出现，三张保单都产生了弃缴的想法。
现场，杨晓冬和毕海俊没有急于劝说，而是拿出合同条款，逐一向客户讲解每张保单的保障内容、续保责任、费率规则及相关权益。他们用通俗易懂的语言解释核保除外的具体原因，并说明重疾险与医疗险在定价和续保机制上的本质区别。经过近两个小时的耐心沟通，客户终于消除了大部分疑虑。廖女士认识到：两份重疾险保障稳定、费率固定，继续持有对自身非常必要；而百万医疗险因年龄增长导致保费跳档，且担心日后续保产生纠纷，决定不再续保。最终，廖女士明确表态：两份重疾险愿意正常交费，保费已存入银行卡等待到期扣款；百万医疗险自愿不再续保。
泰康人寿始终坚持以客户为中心，将“为民办实事”落实到每一次服务中。面对客户的不满与投诉，不回避、不推诿，主动上门、真诚沟通，帮助客户看清保障本质，守护了客户本该拥有的风险防线。这正是保险业回归保障本源、践行社会责任的最佳写照
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